Чат-боты и виртуальные ассистенты: в чем разница и когда они нужны

Назначение и развитие виртуальных помощников

Цели конкретных диалогов между людьми различаются. Можно просто «поболтать», а можно обсудить важную проблему. В последние годы активно развивается технология самообучающихся ботов.

Программы, способные понимать отдельные высказывания пользователя, образуют класс программ с естественно-языковым интерфейсом. Например, вопросно-ответная система.

Создание виртуальных собеседников граничит с проблемой общего искусственного интеллекта, то есть единой системы (программы, машины), моделирующей интеллектуальную деятельность человека.

В 2010-е годы стала развиваться благодатная среда для использования чат ботов —— мессенджеры. Павел Дуров одним из первых разглядел перспективы технологии и внедрил API для создания искусственного интеллекта в Телеграме.

Первый самообучающийся бот был создан компанией Microsoft, разместившей в Твиттере самообучающийся чат Tay в 2016 году.

Сегодня чат боты часто используются в бизнесе для консультации и предоставления информации клиентам. Для этих целей чаще всего используют чат боты в социальных сетях или приложениях.

Первым в России стал осваивать технологию в бизнесе банковский сектор, затем подключились IT- и телеком-компании, сфера обслуживания, ретейл, HR.

В начале 2022 г. инженер по разработке программного обеспечения Google Блейк Леймон обнаружил у нейросети LaMDA (предназначенной для чат-ботов) признаки наличия собственного сознания [1] .

Принцип действия

Виртуальные помощники работают с «живым» языком. Обработка естественного языка, особенного разговорного стиля, — острая проблема искусственного интеллекта.

Как любая интеллектуальная система, виртуальный собеседник имеет базу знаний. В простейшем случае она представляет собой наборы возможных вопросов пользователя и соответствующих им ответов. Наиболее распространённые методы выбора ответа в этом случае следующие:

• Реакция на ключевые слова: Данный метод был использован в Элизе. Например, если фраза пользователя содержала слова «отец», «мать», «сын» и другие, Элиза могла ответить: «Расскажите больше о вашей семье».
• Совпадение фразы: Имеется в виду похожесть фразы пользователя с теми, что содержатся в базе знаний. Может учитываться также порядок слов.
• Совпадение контекста: Часто в руководствах к программам-собеседникам просят не использовать фразы, насыщенные местоимениями, типа: «А что это такое?» Для корректного ответа некоторые программы могут проанализировать предыдущие фразы пользователя и выбрать подходящий ответ.

Своеобразной мини-проблемой для таких простых ботов являются идентификация форм слова и синонимов.

Так же существуют самообучающиеся боты, создаются они с использованием основанных на машинном обучении методов и определенно более эффективны, чем боты первого типа. Самообучающиеся боты бывают двух типов: поисковые и генеративные.

В поисковых ботах используются эвристические методы для выбора ответа из библиотеки предопределенных реплик. Такие чат боты используют текст сообщения и контекст диалога для выбора ответа из предопределенного списка. Контекст включает в себя текущее положение в древе диалога, все предыдущие сообщения и сохраненные ранее переменные (например, имя пользователя). Эвристика для выбора ответа может быть спроектирована по-разному: от условной логики «или-или» до машинных классификаторов.

Генеративные боты могут самостоятельно создавать ответы и не всегда отвечают одним из предопределенных вариантов. Это делает их интеллектуальными, так как такие боты изучают каждое слово в запросе и генерируют ответ.

Чем виртуальный ассистент отличается от чат-бота и RPA

Цифровой диалоговый ассистент (ЦДА) — это коллега будущего. Он умеет самостоятельно выполнять заданный бизнес-процесс и взаимодействовать с разными информационными системами: например, запрашивать, обогащать или вносить данные. И общаться с ЦДА можно, как и с любым другим коллегой: голосом или текстовыми сообщениями, через почту, мессенджеры, онлайн-чаты или виджеты на сайте.

Отчасти цифровые диалоговые ассистенты похожи на уже привычных чат-ботов, но с интеллектом, превосходящим начинку устройств с технологией RPA (Robotic Process Automation — форма технологий, когда программа использует интерфейс точно так же, как и человек). Виртуальные ассистенты взяли лучшее от этих технологий.

«Цифровой диалоговый ассистент — не чат-бот, он обладает мерой ответственности за выполнение задачи. Это такой агент, робот-бюрократ, который ведет человека по процессу так, чтобы задача была выполнена», — поясняет Сергей Литвинов.

Понять, чем же отличается виртуальный ассистент от чат-ботов и программных роботов, проще в разрезе «гибких» и «жестких» навыков.

• RPA — автоматизаторы процессов, «рабочие лошадки», которые решают рутинные задачи по заданному алгоритму, совершенно не используя soft skills. Робот запрограммирован на свою задачу и делает ее так, как умеет. Он не может посоветоваться или договориться c живым человеком — только сообщить об ошибке.
• Чат-боты и голосовые помощники — любители пообщаться: они могут распознавать и генерировать речь. Но понимание бизнес-процесса, в рамках которого они это делают, а также возможности самостоятельно предпринимать действия для решения задачи сильно ограничены.
• Виртуальные ассистенты содержат мощную алгоритмическую начинку: они умеют взаимодействовать с разными системами и работать с большим и сложным объемом данных, используя технологии искусственного интеллекта для принятия решений или рекомендаций по следующим шагам процесса. При этом интерфейс общения с виртуальным ассистентом максимально естественен — он умеет воспринимать голос и текст, более того, может сам обратиться к живому человеку, если ему не хватает какой-либо информации для выполнения задачи.

У людей существуют проблемы в коммуникации с IT-системами: нужно проходить обучение, читать инструкции, чтобы разобраться, какие кнопки нажимать и какую последовательность действий выполнять. Как поясняет Литвинов, особенность виртуального помощника состоит в том, что ассистент позволяет взаимодействовать с сотрудниками естественно — голосом и простым текстом, а не через сложный интерфейс.

«Раньше все боялись, что искусственный интеллект захватит мир. Сейчас есть страх, что ИИ заменит живых сотрудников, и люди останутся без работы. Это не так. Цифровые помощники автоматизируют рутинные задачи и тем самым дают людям возможность повышать свою квалификацию и заниматься более важными задачами», — объясняет Александр Шкилев.

Какие задачи решает автоматизированная коммуникация

От качества коммуникации с клиентами зависит эффективность продаж и успех всего бизнеса, особенно если он нацелен на массовый сегмент. Типичная ситуация: клиентов много, сотрудников мало. Вторые физически не успевают отвечать первым, поэтому пользователи переходят на сайты конкурентов в надежде на более оперативное решение проблемы. Другой случай: товарных позиций на складе настолько много, что сотрудник вынужден долго искать тот или иной продукт, чтобы ответить покупателю, есть ли он в наличии. Итог тот же — клиент не дожидается и уходит к конкурентам. Среди популярных проблем бизнеса:

• невозможность консультировать клиентов во внерабочее время;
• большое количество однотипных обращений по каталогу товаров;
• путаница во множестве каналов, куда поступают обращения;
• издержки из-за упущенных клиентов и несостоявшихся продаж.

Чат-боты

С решением подобных проблем с легкостью могут справляться чат-боты. Для этого необходимо:

• создать виджет чата с ботом на сайте;
• разработать необходимое количество сценариев для консультаций клиентов;
• завести мессенджеры и виджет на сайте в общую чат-платформу;
• разработать несколько сценариев сохранения лида в CRM. Чат-бот запишет контактные данные и оставит комментарий с темой обращения, чтобы менеджер мог позже завершить продажу.

Запросы компаний на автоматизацию общения с клиентами зависят не только от ниши и специфики бизнеса, но и от целей, сегмента, количества сотрудников, клиентов и других факторов, поэтому рассматриваются и удовлетворяются индивидуально.

Например, один из московских вузов в период приемной кампании терял вопросы и обращения от абитуриентов в мессенджерах и соцсетях: молодые люди привыкли общаться текстом, а приоритетный канал коммуникации для университета — телефон и очные мероприятия. Для решения этой проблемы был использован бот, с помощью которого вуз:

• провел онлайн-тесты на профориентацию;
• создал автоматизированный подбор образовательной программы в формате диалога с абитуриентом;
• предусмотрел ответы на самые популярные вопросы в интерактивном режиме.

В итоге было разработано 50 сценариев для ответов на вопросы и интеграционный сценарий чат-бота, который проводил тестирование на профориентацию и выдавал подходящие образовательные программы. Как результат, вуз автоматизировал 90% обращений, или около 2,6 тыс. диалогов в месяц.

Виртуальные ассистенты

С помощью виртуальных ассистентов можно, например, автоматизировать сбор базы рекомендаций на потенциальных сотрудников. Ассистенты в разы сокращают время как отдела подбора персонала, так и частных рекрутеров.

Вот пример. Институт развития жилищной сферы столкнулся с большой нагрузкой — HR-специалистам не хватало времени на обзвоны больших баз людей, чьи контакты указаны в качестве рекомендателей. Тогда институт доверил этот процесс искусственному интеллекту, который:

• сканировал анкеты соискателей и выделял те, в которых есть контакты рекомендателей, считывал их;
• составлял план беседы и инициировал разговоры по телефону;
• расшифровывал ответы и отправлял их HR-менеджерам.

Благодаря этому удалось:

• сократить время на сбор рекомендаций в 30 раз;
• получить обратную связь от 55% кандидатов;
• избежать дополнительного привлечения сотрудников-рекрутеров.

Как виртуальные ассистенты автоматизируют процессы в HR

Онбординг персонала. Когда в компанию приходит новый сотрудник, он должен пройти несколько этапов погружения: пройти обучение, получить доступы, подписать необходимые документы, согласовать планы и ожидания.

Когда поток новичков в компанию увеличивается, сотрудники HR-службы могут не успевать отслеживать каждый этап. В этих случаях им помогает цифровой HR-ассистент, который не только сопровождает сотрудника на всех этапах трудоустройства, но и отвечает на самые распространенные вопросы новичков. Так сотрудники быстрее получают необходимую информацию и включаются в работу, а руководство не отвлекается на рутинные задачи.

Согласование отпусков в больших компаниях. Цифровой ассистент собирает пожелания сотрудников по датам в корпоративном мессенджере и сводит их с учетом имеющихся ограничений: он уже знает, сколько человек должно быть в отделе, кто и когда уже уходил в отпуск. Если даты не сходятся, ассистент пытается самостоятельно договориться с сотрудниками, у которых пересекается время. Если это не удается, он передает задачу руководителям подразделений. Далее ассистент составляет график отпусков и отправляет его в кадровую службу.

Автоматизация набора линейных сотрудников. При массовом найме к кандидатам предъявляют типовые требования, а на собеседованиях задают примерно одни и те же вопросы. Чтобы сократить временные издержки HR-службы, отбор анкет и первичное собеседование можно поручить цифровому ассистенту. Он может обзванивать соискателей, задавать вопросы, рассказывать про вакансию, а также самостоятельно принимать решение о дальнейших шагах — провести кандидата на следующий этап отбора или отказать ему.

Таким образом, цифровой HR позволяет быстро масштабировать найм и повысить качество работы рекрутингового подразделения.

Массовому распространению таких ассистентов пока мешает тот факт, что многие еще не готовы поддерживать живой разговор с роботами. Тем не менее уже сейчас технологии позволяют сделать общение с ними максимально похожим на диалог с живым человеком. Голосовые ассистенты уверенно входят в нашу жизнь. По данным Meticulous Research, к 2025 году мировой рынок речевых технологий вырастет до $26,8 млрд.

Чем еще может быть полезен цифровой ассистент

«Переводчик» с человеческого языка на язык 1С. В подразделении по урегулированию убытков крупной страховой компании работают операторы, которым требуются специализированные навыки по работе с 1С. Однако обучать операторов системе слишком сложно и долго.

После интеграции цифрового ассистента в 1С операторам не нужно взаимодействовать с системой напрямую. Сотрудники формулируют запросы для робота, а он переводит их в машиночитаемый вид. Сейчас цифровой ассистент ежемесячно обрабатывает 1 500 запросов от специалистов контакт-центра. Он сохраняет весь контекст и историю обращений, делая взаимодействие более персонализированным и вдвое сокращая время обработки запроса: с 240 до 120 секунд.

Надзор за работой в филиалах. Цифровой ассистент в крупной компании берет на себя как классические машинные задачи, вроде проверки корректности заполнения документов, так и более «человеческие»: например, следит за очередями из покупателей, за проходимостью торговых точек, скоростью обслуживания и прочими условиями клиентского сервиса.

Как выбрать виртуальный ассистент

Перед выбором голосового помощника нужно учесть массу нюансов. Для начала следует ознакомиться с самыми популярными системами, а также изучить достоинства и недостатки каждой из них. К ключевым критериям выбора можно отнести следующее:

Совместимость

Для каждой операционной системы есть свои виртуальные ассистенты. К примеру, для Windows широким спросом пользуется Cortana. Однако стоит отметить, что этот помощник подходит и для мобильных устройств.

Для гаджетов Apple разработана система Siri – обладает широким набором функций и высокой скоростью поиска информации. Одной из самых популярных для Android считается Алиса.

Функциональные возможности

В этом случае много зависит от личных предпочтений пользователя. Одна система может лучше справляться с поиском информация, другая – облегчает управление компьютером или смартфоном. Есть даже помощники, выступающие в качестве продвинутой навигационной системы для облегчения путешествий.

Однако лучше отдавать предпочтение универсальным ассистентам, которые обладают широким набором дополнительных функций.

К самым интересным можно отнести:

1. Включение/выключение музыки;
2. Отправка сообщений;
3. Набор телефонных номеров;
4. Осуществление заказов, а также и покупок в онлайн интернет-магазинах;
5. Управление социальными сетями;
6. Отображение погоды;
7. Мониторинг состояние пробок на дорогах;
8. Чтение новостей;
9. Взаимодействие с различными приложениями;
10. Установка таймера, будильника;
11. Общение с пользователем – использование игр, исполнение песен и т.д.

Уровень человечности

Многие системы обладают столь продвинутым искусственным интеллектом, что на некотором уровне могут имитировать общение с живым человеком. В качестве примера можно привести помощника Amazon Alexa, который способен шутить и остроумно отвечать на различные вопросы.

Также высоким уровнем человечности могут похвастаться Алиса и Cortana. В последнее время многие пользователи восторженно отзываются о необычных способностях новой системы Facebook M. Суть в том, что управление помощником осуществляется не только продвинутым ИИ, но и живыми людьми.

Лучший голосовой ассистент

Алиса

Самый функциональный голосовой помощник среди официально представленных в России. Алиса, разработанная Яндексом, говорит на русском языке, поддерживает русскоязычные сервисы, работает на Android и iOS и может управлять системами Smart Home разных производителей. Бытовую технику и электронику с Алисой на борту выпускает Samsung, LG, Xiaomi, Polaris, Redmond, Philips и другие популярные компании.

При исполнении голосовых команд Алиса использует сервисы Яндекса: ищет информацию в одноименном браузере, узнает погоду на Яндекс.Погоде, данные о трафике — в Яндекс.Картах, ищет музыку с помощью приложения от Яндекса и так далее. Так что если вы активно используете эти сервисы и имеете подписку на Яндекс.Плюс, то сможете пользоваться Алисой в полной мере.

Также отметим, что именно этот голосовой ассистент сейчас активно интегрируют в умные колонки в России. Кроме основных функций помощника Алиса может стать и центром развлечений: играть с детьми в загадки, рассказывать сказки и анекдоты и даже произносить тосты. Полный список возможностей Алисы можно найти на ее страничке в Яндексе.

Ассистент Google

Голосовой помощник от Google по умолчанию установлен на все смартфоны на Android с поддержкой GMS — так как разработан той же компанией, что выпускает операционную систему.Обычно Ассистента предлагают настроить при первом включении устройства, несколько раз произнеся «Окей, Гугл». А далее помощник запускается либо по голосовой команде, либо с помощью долгого нажатия на кнопку «Домой».

Логично, что при работе он обращается к сервисам Google — ищет видео на YouTube, строит маршрут по картам Гугл и так далее. Также Ассистента поддерживают многие бытовые приборы — например, техника из экосистемы Mi Home.

Если рассуждать, кто лучше, Алиса или Гугл Ассистент, то можно отталкиваться от предпочтений пользователя: если вы чаще пользуетесь поиском, навигатором и другими сервисами Яндекса, то стоит поставить на телефон Алису. Если же вы верны Gmail, Google Картам и слушаете YouTube Music — то логичнее будет использовать родного Ассистента. Кстати, на айфонах помощник от Google тоже работает, правда, его приложение понадобится установить отдельно.

Siri

Помощница от Apple, которая по умолчанию стоит на айфонах и айпадах. Ее главное преимущество заключается в том, что Siri работает с системными приложениями Apple — с ее помощью можно отвечать на звонки и сообщения, создавать заметки и напоминания, настраивать будильник, прокладывать маршрут и так далее. Siri совместима с Apple Watch и даже поможет найти потерянные AirPods.

Сравнивая, какой голосовой помощник лучше, Алиса или Сири, снова надо учитывать, какими сервисами вы чаще пользуетесь. Если вы не используете сервисы Apple и работаете, например, с Яндекс Картами, вам будет удобнее использовать Алису, а не Siri. Также Сири поддерживает только Apple Music, на которую нужна платная подписка. Теоретически, для помощницы можно создать быстрые команды для работы с приложениями — но это делается на уровне разработки с помощью пакета инструментов SiriKit.

Маруся

Ассистент, разработанный российской компанией Mail.ru. Сервис молодой, но уже активно внедряется в бытовую технику и даже имеет свою умную колонку — Капсулу. По набору функций Маруся напоминает Алису, но использует сервисы родной компании — поиск и почту Mail, музыку ВКонтакте, онлайн-кинотеатр Wink. Ассистент умеет рассказывать новости и гороскопы, устанавливать будильники и напоминания, загадывать загадки и играть в слова.

Приложение Маруси не является частью какой-либо системы и устанавливается отдельно. Удобно, что оно доступно и для iOS, и для Android, и даже для устройств Huawei/Honor, так как представлено в AppGallery. Впрочем, Алиса там тоже есть.

Ассистент Дуся

Приложение Ассистента Дуси доступно в Google Play только для владельцев Android-смартфонов. Помощница понравится гикам и любителям самостоятельно настраивать функции программы, а не довольствоваться стандартным набором. В приложении уже есть более 150 готовых скриптов, которые автоматически запускают разные функции смартфона: навигацию, календарь, заметки и так далее.

Управлять Дусей можно и с помощью ПК или чата в Телеграм, отправляя в него текстовые команды. А еще ассистент распознает жестовое управление и поддерживает запуск функций напрямую из виджета. Главное преимущество Дуси — возможность настроить скрипты для практически любых приложений на смартфоне.

Amazon Alexa

Американский голосовой помощник впервые появился в умных колонках Amazon. В россии они не продаются, более того, программы Алексы нет в наших магазинах приложений. Вы сможете установить его на смартфон, только если в вашей учетной записи Apple или Google указана другая страна.

Ассистент не говорит по-русски и не поддерживает отечественные сервисы вроде Яндекса и Mail.ru. Тем не менее, вы сможете пользоваться им, если будете произносить команды на английском. С помощью Alexa можно запускать музыку из Apple Music и Spotify, создавать списки дел, редактировать свой календарь и искать информацию в интернете — в общем, все то же самое, что и у «наших» голосовых помощников.

Интересно, что помощник от Amazon поддерживает устройства умного дома Xiaomi — так что с его помощью получится управлять лампочками, пылесосами и другой техникой из экосистемы Mi Home.

Олег

Если вы когда-нибудь общались с голосовыми помощниками, то могли заметить, что почти все они говорят женскими голосами. Считается, что эти тембры более успокаивающие и позволяют лучше наладить контакт. Банк «Тинькофф» пошел дальше и сделал бота «Олега», названного в честь основателя компании.

В отличие от своих «коллег», этот голосовой помощник больше заточен под решение финансовых задач: он поможет перевести средства, узнать курсы валют и проконсультирует по денежным вопросам. Но не переживайте, болтать с ним тоже можно, и покупки он совершать в состоянии.

Салют

В Сбербанке создали целое семейство ассистентов на выбор: «Джой» и «Афину» с женскими голосами, а «Сбера» — с мужским.

Каждый имеет уникальный голос и черты характера. Не понравилась веселая и общительная «Джой»? Пожалуйста, вот вам деловая и педантичная «Афина». Она тоже надоела? На замену ей придет вежливый и эрудированный «Сбер». Правда, если и от него захочется избавиться, тут уже ничем не поможешь.

Как и «Олег», эта троица легко поможет в решении банковских вопросов, но при этом у них намного более разнообразные мультимедийные функции — «Салют» подключен к ТВ-приставке SberBox и колонке SberBox Time и даже может стать основой для умного дома.

Все остальные базовые функции у них тоже есть: музыку включают, еду заказывают.

Виртуальные ассистенты — удобный инструмент, который, может, и не изменит вашу жизнь кардинально, но сможет ее упростить. Используйте их как основу для умного дома или просто для удобства и развлечения.

Почему за виртуальными ассистентами будущее

Чат-боты и виртуальные ассистенты успешно сосуществуют последние несколько лет и востребованы разными сегментами бизнеса, однако именно вторые будут развиваться в 2023–2025 годах еще более динамично.

Во-первых, алгоритмы помогают не только получить ответ на вопрос, но и сопровождают потребность клиента — например, бронируют услугу, подбирают продукт или создают заказ. Занимаются «умные» ассистенты и послепродажным обслуживанием — тем самым еще больше повышают лояльность покупателя, а также сокращают затраты продавца.

Во-вторых, они не ограничены в нишах — имеют достаточно функций, чтобы эффективно работать в самых разных сферах: транспорт, медицина, консалтинг, финансы.

В-третьих, подобные сервисы способны интегрироваться с генеративными моделями, которые, обучившись на больших объемах данных или документов, могут более информативно отвечать на вопросы и генерировать решения в таких областях, как HR, документооборот и нормативная документация, экономика, образование, психология. Например, HR-ассистент может собирать первичную информацию о кандидатах, обрабатывать и передавать анкеты менеджерам, а также помогать с онбордингом новых сотрудников. А бот-агент по недвижимости способен выявлять стартовые запросы клиента, ориентировать по сайту и связывать с риелтором при необходимости. Как итог, они позволят формировать персонализированные предложения и делать клиентов более лояльными.

Помогла ли вам статья?